01 / 品牌起点
先回答那三个总被追问的问题
2019 年站点刚上线时，用户问得最多的只有三件事：这个按钮是做什么的、文件从哪里拿、升级之后原来熟悉的路径去哪了。我们把当时散落各处的功能说明归到一处，按问题重新写成条目，这就是整个服务体系的起点。
几年下来，文档库长到 680 余篇，覆盖账号与收藏、文档检索、资料下载、版本对比、苹果端服务等九个功能模块。每一条都按入门、进阶、排障三级组织，你手上是什么难度的问题，就挑对应深度的那一层看。
内容团队有一条共同的工作习惯：写完先自己按真实操作走一遍，点开每个按钮，确认文字说的和界面看到的是同一件事。写清楚的文档，比反复找人问要省时间，这是我们最早想明白的道理。
02 / 服务版图
九块能力，拼成你手上要用的那一步
从一个按钮的疑问到一整批文件的取用，中间会经过好几种不同的需求。我们把它们分成九块能力，你可以只走其中一块，也可以顺着一条线走完。
-
01
账号与收藏
登录后把常看的页面收进右上角，收藏会保留，下次直接进。
-
02
文档检索
功能模块与关键词两条通道同时可用，常用问题两次点击内到答案。
-
03
资料下载
电脑端文件与苹果端服务包分开放，卡片上标明适用端与文件大小。
-
04
版本对比
相邻两个版本并排看，导航结构、功能模块与文件清单的差异逐项列出。
-
05
苹果端服务
安装指引、配置清单、常见问题与更新说明四类内容集中在一处。
-
06
设备适配
与 12 家设备与云服务伙伴完成接口适配测试，文件在两端都开得出来。
-
07
场景专题
12 个常见使用场景从新用户上手排到资料归档，照着顺序做就行。
-
08
更新记录
按时间线排布，最近 12 个迭代周期的记录完整留着，方便回头比对。
-
09
联络支持
邮件与电话两条通道，附上页面截图和版本号，定位问题会快很多。
03 / 团队与协作
三十八个人，围着同一份文档改
内容与产品团队一共 38 人，分成文档编辑、前端体验、客服运营、质量校验四个小组。一组写，一组把它放进页面，一组听用户怎么说，最后一组在上线前逐条过一遍。切换下面的分组，可以看到每组具体在做什么。
每月更新 40 至 60 篇帮助条目，新功能上线前先把说明写好，旧版本的文档做归档标注，不让过时内容混在新版本里。
- 按入门、进阶、排障三级重写条目，同一功能三种深度都覆盖
- 每篇写完由第二人按真实操作复走一遍
- 归档文档统一加注适用范围，避免误读旧版路径
负责检索、导航与两端入口的排布。常用关键词可在 0.4 秒内返回结果，电脑端与苹果端的服务入口分开呈现，减少点错的可能。
- 检索支持中文分词与功能模块标签组合筛选
- 长列表配吸顶筛选，翻到哪儿都能继续缩小范围
- 最近一次全站导航重构，把帮助文档与品牌服务统一归入顶部栏
在邮件与电话两端接住用户的问题。近三年累计处理 2.6 万条反馈，其中 87% 在 3 个工作日内给出答复。
- 把反复出现的问题整理成专题，减少下次再问的来回
- 收到截图与版本号后直接对照条目定位
- 非工作时间收到的邮件，在下一个工作日优先排
上线前的最后一道关。文件卡上的适用端、大小、更新日期与版本号，都由这一组核对过才对外展示。
- 每份文件保留历史版本入口，最多可回溯 5 个旧版本
- 苹果端配置检查清单覆盖通知、存储、账号同步与更新四项
- 定期抽查旧条目，发现路径失配就退回文档编辑组重写
04 / 迭代节奏
六到八周一次，改动来得出乎意料地准时
常常更新，用户反而更安心：知道去哪儿看变化，也知道变化大概什么时候来。我们把发布节奏定在每 6 到 8 周一次功能或体验迭代，目前累计发布 42 个公开版本，最近 12 个迭代周期的记录都完整留着。
-
起点
站点上线
先把功能说明归到一处，文档与资料共用一个入口。
-
产品线扩展
苹果端服务专区
安装、配置、常见问题与更新说明四类内容单独成区。
-
结构重整
全站导航重构
帮助文档与品牌服务统一归入顶部栏，栏目分类更清楚。
-
当前
第 42 个公开版本
检索、下载与版本对比三条线下一次迭代继续打磨。
- 发布周期
- 6–8 周一次迭代
- 版本记录
- 12 个迭代周期完整保留
- 版本观察
- 每年 6 期专题汇总变化
想比对具体某一版的改动，去 版本与动态 按时间线看，相邻两版可以并排比较。
05 / 伙伴与适配
换一台设备，文件还得打开得对
资料能不能用，往往在下载之后才见分晓。所以我们在文件放进资料库之前，会先和 12 家设备与云服务伙伴做接口适配测试，确认不同端拿到的是完整、可用的那一份。
- 同一份文件分别在桌面端与苹果端验证，避免换设备后打不开
- 每份文件保留历史版本入口，需要旧版时最多回溯 5 个
- 苹果端配置检查清单覆盖通知、存储、账号同步与更新四项
适配清单和配置说明都放在 资料与下载中心，下载前可以先看适用端标注。
06 / 运营与联络
在陕西，把服务做成日常
团队日常在陕西办公，备案信息为陕ICP备51269266号。文档写得再细，也总有需要当面说清楚的时候，所以邮件和电话两条通道一直开着。
写信时附上页面截图和版本号，往往一轮就能说清问题；想电话沟通的，在邮件里留下联系方式和方便接听的时间段，我们会按你给的时间打过去。
查看完整联络方式- 客服邮箱
- support@6163-galaxy-yinhe.com.cn
- 客服电话
- 400-2744-6434
- 联系地址
- 陕西省西安市雁塔区银河路616号
- 回复时间
- 工作日 9:00-18:00 内回复
- 运营地区
- 陕西 · 陕ICP备51269266号